مصاحبه با پویا ودایع در مورد خشم

عصبانيت از نظر احساسي ، مانند يك ساعت شني است

0

مصاحبه با پويا ودايع؛ مدرس زبان بدن و مذاكره – نويسنده كتاب‌هاي مهندسي زبان بدن، زبان بدن در مذاكره، نكات طلايي زبان بدن و …. در مورد خشم . 

اين تصميم‌گيري اشتباه است

عصبانيت از نظر احساسي ، مانند يك ساعت شني است كه به سرعت مغز را خالي و قلب را پر مي‌كند. بدن در زمان عصبانيت، دچار تغييراتي خواهد شد كه اين تغييرات از گذشته‌هاي دور، همراه همه انسان‌ها بوده است. قرمز شدن صورت به دليل افزايش خون‌رساني، اولين مرحله عصبانيت محسوب مي‌شود تا اطرافيان متوجه عصبانيت فرد شوند. علاوه بر اين، خون در دست‌ها جمع خواهد شد تا فرد در صورت نياز بتواند ضربه بزند و در نهايت بدن به گونه‌اي تنظيم شده كه فرد در صورت نياز، بتواند از آن شرايط تنش‌زا فرار كند و پاها آمادگي چنين كاري را دارند. تمام اين موارد در همه افراد وجود دارد و معمولا برخي از افراد مي‌توانند عصبانيت خود را مديريت و كنترل ‌كنند. تمام تغييراتي كه در بدن تحت تاثير عصبانيت اتفاق مي‌افتد، مغز را درگير مي‌كند در چنين شرايطي از گرفتن تصميمات مهم، بايد اجتناب كرد چون اين تغييرات مانع از آن مي‌شود كه مغز بتواند تمركز داشته باشد و بهترين تصميم توسط فرد گرفته شود. به عبارت ديگر، قدرت تصميم‌گيري و فكر كردن در بسياري از افراد در چنين شرايطي مختل خواهد شد. شايد به همين دليل است كه برخي از مديران، در زمان عصبانيت صحبت نمي‌كنند و براي چند دقيقه تنهايي را ترجيح مي‌دهند تا بتوانند بعد از آرام شدن، بهترين تصميم را بگيرند. البته موارد استثنايي هم وجود دارد براي مثال، برخي از تحقيقات نشان مي‌دهد كه آن دسته از افرادي كه سابقه كار در ارتش را دارند، در صورت داشتن سمت مديريت، حتي مي توانند در عصبانيت نيز بهترين تصميمات را بگيرند. علاوه بر اين، آن دسته از خانم‌هاي متاهل كه پا به سن گذاشته‌اند و بچه هم دارند نيز، بهتر از بقيه مي‌توانند با شرايط  استرس‌زا و فشار كنار بيايند.

دلايل اصلي عصبانيت چيست؟

دلايل زيادي مي‌توانند در عصبانيت كارمندان و ارباب رجوع نقش داشته باشند و روانشناسان به مديران تاكيد مي‌كنند كه به جاي دفع و سركوب عصبانيت يا مقابله به مثل، دلايل اصلي عصبانيت كارمندان خود را شناسايي كنند. زماني كه كارمندان زود عصباني مي‌شوند، اين مسئله مي‌تواند به زير ساخت‌هاي نامناسب شركت مربوط شود. براي مثال، وقتي در يك اداره از پرينتر سوزني كه زمان زيادي براي چاپ صرف مي‌كند استفاده شود، ارباب رجوع و كارمندان به دليل اتلاف وقت دچار عصبانيت خواهند شد. يكي ديگر از مواردي كه مي‌تواند باعث ايجاد عصبانيت در بين كارمندان شود، فرآيند ضعيف است به طوري‌كه در اغلب شركت‌ها چرخه و فرآيند انجام كار، به درستي مشخص نيست. مثلا ارباب رجوع براي انجام كاري به يك شركت يا اداره مراجعه مي‌كند ولي دقيقا نمي‌داند كه براي انجام كار خود، بايد چه مراحلي را طي كند نتيجه اين مي‌شود كه بين كارمندان و ارباب رجوع، دائما بحث به وجود مي‌آيد و هر دو طرف، عصباني خواهند شد. يكي ديگر از مواردي كه مي‌تواند منجر به عصبانيت كارمندان شود، هماهنگ نبودن اهداف شركت و كاركنان است. براي مثال، يك سهام‌دار هدفش را بدست آوردن سود بيشتر مي‌گذارد در حالي‌كه كارمند همان شركت، هدفش گرفتن حقوق بيشتر و امنيت شغلي است به همين دليل اگر مدير شركت از كارمند بخواهد پس از ساعت كاري در شركت بماند تا شركت رشد كند و سود بيشتري كسب شود، كارمند معمولا تمايلي به اين كار نخواهد داشت و اين موضوع او را عصباني مي‌كند. علاوه بر اين، چالش مالي هم مي‌تواند در اين ميان نقش داشته باشد و باعث عصبانيت كاركنان شود براي مثال، شركت‌هاي بازرگاني كه با دلار سر و كار دارند با هر نوساني كه در بازار به وجود بيايد، ممكن است دچار تغييرات و مشكلاتي شوند نتيجه اينكه اگرچه كارمند چنين شركتي حقوق خود را به دلار دريافت نمي‌كند اما، به دليل عدم امنيت شغلي و فشارهايي كه براي او وجود دارد، دچار عصبانيت خواهد شد.

 

پياز داغ دعوا را بيشتر نكنيد!

* كارمند، عصباني است و مدير سعي دارد با جملاتي مثل خونسرد باش يا آرامش خود را حفظ كن، او را آرام كند ولي وضعيت بدتر مي‌شود.

زماني كه مدير از چنين عباراتي استفاده مي‌كند، طبيعي است كه كارمند او عصباني‌تر ‌شود چون عصبانيت را نبايد بدين شكل سركوب كرد و بسياري از روانشناس‌ها معتقدند چنين كاري نتيجه عكس مي‌دهد چون فردي كه عصباني مي‌شود مي‌خواهد مورد توجه قرار بگيرد و به صحبت‌هايش گوش داده شود. مدير به جاي اينكه از كارمند بخواهد خونسرد يا آرام باشد يا داد نزند و … بهتر است بگويد كه عصبانيت تو را درك مي‌كنم و به صحبت‌هايت گوش مي‌دهم. اين روش مي‌تواند تا حدودي وضعيت را بهبود بدهد.

*كارمند خيلي عصباني است و از موضوعي شكايت دارد ولي رئيس سعي مي‌كند براي خاتمه دادن به بحث، قوانين شركت را پيش بكشد. مثلا كارمند مي‌گويد ساعت كاري من تمام شده است و ساير كارمندان وظايف خود را به درستي انجام نداده‌اند، چرا من بايد به دليل اهمال‌ كاري آن‌ها بيشتر از ساعت كاري خود بمانم، رئيس در جواب مي‌گويد كارها بايد انجام شود اين مسائل به من ارتباطي ندارد و همين مسئله بر شدت عصبانيت كارمند مي‌افزايد.

مطرح كردن قوانين شركت يا حتي مقايسه قوانين يك شركت با شركتي ديگر، در زماني كه كارمند به شدت عصباني است، كار اشتباهي به حساب مي‌آيد. اگر مديري بيايد قوانين را پيش بكشد مشكل را پيچيده‌تر مي‌كند و بحث حالت بازي پينگ پنگ را به خود مي‌گيرد و نه تنها پايان نمي‌پذيرد، بلكه ادامه نيز پيدا خواهد كرد. مدير بايد اين مسئله را بداند كه كارمند نيز تا حدود زيادي به قوانين كار آشنايي دارد و بهره بردن از قوانين براي كاهش عصبانيت كارمند، باعث مي‌شود كه او هم بر اساس قوانين صحبت كند و يك عصبانيت به ظاهر ساده، جنبه حقوقي پيدا كند. مطرح كردن قانون در زمان عصبانيت، درست مانند اين مي‌ماند كه يك نفر سوم هم به بحث اضافه ‌شود و موضوع كش پيدا ‌كند.

*وقتي كارمندتان مشغول ابراز نارضايتي و عصبانيت خود است، روي جزئيات تاكيد مي‌كنيد. براي مثال، او مي‌گويد هفته پيش ساعت ۱۰ قرار بود به من مرخصي بدهيد  ولي اين كار را نكرديد و مدير مي‌گويد ساعت ۱۰ نبود بلكه ساعت ۱۲ بود. انجام چنين كارهايي نه تنها نمي‌تواند كمكي به بهبود وضعيت كند، بلكه همه چيز را بدتر خواهد كرد.

برخي مديران، هنگام عصبانيت كارمند خود، شروع به ذكر جزئيات و نامربوط گويي  و … مي‌كنند در حالي‌كه اين موارد، عصبانيت كارمند را تشديد مي‌كند. بسياري از مديران مي‌دانند كه انجام چنين كارهايي چيزي جز فرافكني نيست و متاسفانه اغلب مديران به كتاب‌هاي مذاكره كه در دهه‌هاي ۶۰ و ۷۰ براي مديران ترجمه شده‌اند، تكيه كرده‌اند و تصور مي‌كنند كه اگر در آن كتاب‌ها اشاره شده كه به جزئيات دقت كنيد، بايد اين مسئله را در هر جايي و در هر شرايطي به كار ببرند و نتيجه اينكه جزئيات بي‌مورد در چنين  شرايطي، همه چيز را بدتر خواهد كرد. اگر مديري سعي كند به هر شكلي در زمان عصبانيت كارمند ، او را قانع كند كه اشتباه مي‌كند و خودش درست مي‌گويد، باعث مي‌شود كه عصبانيت شدت بيشتري پيدا كند.

*كارمند عصباني وارد اتاق مدير مي‌شود و مي‌خواهد صحبت كند، مدير وانمود مي‌كند كه حاضر است به صحبت‌هاي كارمندش گوش بدهد ولي عملا در زماني كه كارمند صحبت مي‌كند، دائما گوشي خود را در دست گرفته و به كارمند توجهي نمي‌كند و همين مسئله كارمند را عصباني‌تر مي‌كند.

انجام چنين كارهايي بر شدت عصبانيت كارمند مي‌افزايد چون مدير عملا به كارمند توجهي نمي‌كند و او را به نوعي ناديده مي‌گيرد. افراد در زمان عصبانيت، انتظار دارند كه ديده شوند و به آن‌ها توجه كنند وقتي اين اتفاق نمي‌افتد، شدت عصبانيت نيز بيشتر و بيشتر خواهد شد. درست مانند نوزادي كه گريه مي‌كند ولي توجهي نمي‌بينند و با صداي بلندتري گريه مي‌كند تا به او توجه كنند.

چه بايد كرد؟

پيش از هر چيز مديران بايد زيرساخت‌ها و عواملي را كه باعث عصبانيت كاركنان مي‌شوند، شناسايي و برطرف كنند و تا زماني كه دلايل عصبانيت كارمند يا كارمندان شناسايي نشده است، عصبانيت كارمندان هم ادامه خواهد داشت. به طور كلي، نحوه تعامل درست با كارمند عصباني، اهميت بسيار زيادي دارد و مديران بايد برخي نكات را در اين رابطه بدانند.

*با اشتياق گوش دادن به كارمند عصباني، بسيار حائز اهميت است چون كارمند در چنين شرايطي صحبت‌هايش را به راحتي مي‌زند و شدت عصبانيت او كمتر و كمتر خواهد شد. براي اين منظور مدير بايد توجه خود را با حركاتي به كارمند نشان بدهد براي مثال، سرش را به نشانه توجه تكان بدهد يا ارتباط چشمي را حفظ كند. گاهي پرسيدن سئوال‌هايي مرتبط با موضوع مي‌تواند كمك كننده باشد.

* توجه به جنسيت و ويژگي‌هاي شخصيتي كارمندي كه عصباني است ضروري به نظر مي‌رسد، همچمنين به جايگاه و نوع شغل فرد نيز بايد توجه كافي داشت. رفتار ناشي از عصبانيت در خانم‌ها با آقايان تفاوت‌هايي دارد و مدير بايد به اين مسئله توجه كند. براي مثال، بسياري از خانم‌ها در زمان عصبانيت در ابتدا داد و بيداد مي‌كنند و بعد از اينكه مدير به صحبت‌هايشان گوش داد، معمولا گريه خواهند كرد. اما آقايان بعد از داد و بيداد گريه نمي‌كنند و لحن كلام‌شان آرام‌تر و مهربان‌تر خواهد شد.

*مثبت انديش بودن در زمان ديدن يك كارمند عصباني، يكي از مواردي است كه مديران نبايد بي تفاوت از كنار آن بگذرند. بررسي اين مسئله كه دليل عصبانيت كارمند چيست، اهميت زيادي دارد چون شايد عصبانيت آن كارمند در راستاي اهداف شركت و از روي دلسوزي باشد و هميشه نبايد با عينك بدبيني به موضوع نگاه كرد .

مرد عصبانی - مقابله با عصبانیت عصباني مصاحبه با پویا ودایع در مورد خشم Angry hugh jackman

*مدير براي صحبت با كارمند عصباني بايد بحث را در فضاي خصوصي‌تري دنبال كند و نگذارد كل سازمان يا شركت در جريان آن مسئله قرار بگيرند. مدير براي صحبت با كارمند عصباني، بايد او را به اتاق خود دعوت كند يا حتي مي‌تواند بيرون از شركت با كارمند خود صحبت كند. انجام چنين كارهايي اين پيام را براي كارمند دارد كه مدير براي او و موضوعي كه عصبانيش كرده، وقت گذاشته است. كارمند در چنين شرايطي اين حس را خواهد داشت كه براي مديرش اهميت دارد. علاقمند بودن به صحبت كردن و جدي گرفتن موضوع از سوي مدير، نه تنها حس خوبي براي كارمند عصباني به دنبال دارد، بلكه حس خوبي را در مدير هم به وجود خواهد آورد چون نتيجه‌اش آرام شدن كارمند است و اين براي مدير، يك موفقيت به حساب مي‌آيد.

*مدير، نبايد در بررسي عوامل به وجود آورنده عصبانيت كارمند كوتاهي كند و اين مسئله را بايد در اولويت كارهاي خود قرار بدهد چون منابع انساني، مهم‌ترين دارايي‌هاي يك شركت هستند. عدم بررسي مشكل، زنجيره‌وار به قسمت‌هاي مختلف شركت آسيب وارد مي‌كند. برطرف نكردن عوامل به وجود آورنده عصبانيت در يك كارمند، مي‌تواند مسري باشد و ساير كارمندان نيز دچار عصبانيت شوند در نتيجه مدير بايد قبل از اينكه چنين مسئله‌اي به بحران تبديل شود، درصدد حل عوامل به وجود آورنده عصبانيت باشد.

 


حجم:
گوینده:
دسترسی آسان به این مطلب لینک کوتاه :
QR Code For:  مصاحبه با پویا ودایع در مورد خشم

شما همچنین ممکن است مانند سایر مقالات این نویسنده

انصراف از پاسخ دادن

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

پیشنهاد ویژه "چگونه با هر کسی ارتباط بگیریم؟"توضیحات بیشتر + خرید
+ +