روش های مواجه با تعارض در جلسات مذاکره
از میان عبارت‌های زیر، کدام را در مذاکره‌ها به کار برده‌اید؟ در پاسخ خود صادق باشید، شاید بهتر باشد که از همکاران خود بخواهید در مورد رفتار شما نظر بدهند. اگر جمله‌ای را حتی یک بار به کار برده‌اید، به خود امتیاز ۱، اگر آن را زیاد به کار می‌برید امتیاز ۲ و اگر جمله‌ای را هرگز به کار نبرده‌اید، امتیاز صفر بدهید:
….. (۱) اینجا ما به این شکل کار نمی‌کنیم.
….. (۲) این آخرین پیشنهاد من است.
….. (۳) نه. باید پیشنهاد بهتری بدهید وگرنه به توافق نمی‌رسیم.
….. (۴) مهم‌تریم موضوع از نظر شما چیست؟
….. (۵) بر اساس گزارش‌هایی که در جلسات قبل تهیه کرده‌ام، اما چنین توافقی نداشتیم.
….. (۶) من می‌خواهم برخی از منافعی که در این مذاکره برایم اهمیت دارد را برای شما مطرح کنم.
….. (۷) من باید با وکیلم (یا هر کسی که نقش مشابهی را به عهده دارد) صحبت کنم.
….. (۸) این احمقانه‌ترین چیزی است که تاکنون شنیده‌ام.
….. (۹) دوست دارم کمی بیشتر با انگیزه‌های و منافع شما آشنا شوم.
اگر امتیازهای مربوط به پرسش‌های ۲ و ۳و ۸ را با هم جمع کنید، شاخص به‌کارگیری قدرت در رفتار شما به دست می‌آید. حاصل جمع امتیازهای مربوط به پرسش‌های ۱ و ۵ و ۷، شاخص بکارگیری حقوق مشروع و حاصل جمع امتیازهای ۴ و ۶و ۹، میزان بکارگیری منافع را در رفتارهایتان مشخص می‌کند.جانی برت (Jeanne Bett) سال‌های زیادی از عمر خود را در معادن زغال‌سنگ گذراند و ناظر مذاکره‌های مدیران و کارگران معدن بود. او همین کار را در مورد مذاکره‌های نمایندگان اتحادیه و مدیران صنعت هوایی نیز انجام داد. وی در کتاب خود تحت عنوان “نحوه رفع تعارضات”، مشخص کرد که رفتارهای انسان‌ها در مواجهه با درگیری‌ها و تعارضات را می‌توان در سه قالب تفکیک کرد: توجه به منافع، استفاده از قدرت، تلاش برای توسل به منطق و منافع مشروع.
در این قسمت به بررسی مختصر هریک از این سه شیوه می‌پردازیم :
■ استفاده از قدرت: در یک مذاکره، زمانی می‌توان گفت از قدرت استفاده شده است که یکی از طرفین، طرف دیگر را به انجام کاری مجبور کند که اگر اجبار وجود نداشت، وی حاضر به انجام این کار نبود. پدر و مادرها در رفتار با کودکان خود، از این ابزار زیاد استفاده می‌کنند. انسان‌هایی که از نظر موقعیت اجتماعی در شرایط بالاتر از دیگران هستند نیز به استفاده از این سبک، متوسل می‌شوند. گفتن اینکه “اگر …. را انجام ندهی، تو را اخراج می‌کنم”، مثالی از استفاده از ابزار قدرت است. معمولاً استفاده از این ابزار با رفتارهای برتری‌جویانه و توهین‌آمیز همراه است. زمانی که به طرف مقابل می‌گویید که دیگر با او کار نخواهید کرد، از همین ابزار استفاده کرده‌اید. وقتی خواهری به برادرش می‌گوید: “اگر پرتقال را پس ندهی، به مامان می‌گویم که دیروز بدون اجازه سوار ماشین شدی!”، ابزار قدرت را مورد استفاده قرار داده است.
■ حقوق مشروع: زمانی که یک مذاگره‌کننده، در صحبت‌های خود به عرف، استانداردها، سنت، قوانین، رویه‌های جاری، بحث‌های قانونی و … اشاره می‌کند، استفاده از حقوق مشروع را مورد توجه قرار داده است. کسی که به دفعات می‌گوید “ما قبلاً چنین کاری انجام نداده‌ایم” یا کسی که به شدت به روندهای تثبیت شده بروکراتیک موجود در سازمان اشاره می‌کند، از این چارچوب فکری استفاده کرده است. مذاکره‌کننده‌ای که بر جنبه‌های قانونی تکیه دارد، ممکن است به طرف مقابل بگوید: “من در تاریخ … برای شما یک ایمیل ارسال کردم و خواسته‌های خود را در آن مطرح کردم”.
■ مطرح کردن منافع: مذاکره‌کنندگانی که به منافع توجه دارند، خود را به ظاهر خواسته‌ها محدود نکرده و می‌کوشند انگیزه‌های پنهان خود و طرف مقابل را نیز مورد بررسی قرار دهند. دختری که در مورد پرتقال با خواهر خود صحبت می‌کند، وقتی انگیزه خود را از خواستن پرتقال را توضیح می‌دهد و می‌گوید که من این پرتقال را برای درست کردن کیک لازم دارم، در واقع، چارچوب منافع را مورد استفاده قرار داده است.
حالا یک مرتبه دیگر امتیازهای خود را مرور کنید و ببینید کدام سبک را بیشتر از سایر سبک‌ها مورد استفاده قرار می‌دهید.
به آخرین بازی فکر کنید که در فرودگاه، به یک مسافر عصبانی که درخواست تغییر بلیط داشت، برخوردید. مخالفت متصدی مربوطه با این کار، باعث عصبانیت مسافر شده و او با عصبانیت فریاد می‌زند که: “من می‌خواهم رئیست را ببینم” (حرکتی در چارچوب قدرت). متصدی، قوانین نوشته شده در پشت بلیط را برای وی می‌خواند (حرکتی در چارچوب حقوق مشروع). مسافر عصبانی با صدایی بلندتر فریاد می‌زند: “خودم سواد خواندن دارم. مدرسه رفته‌ام!” (حرکتی در چارچوب قدرت). متصدی می‌گوید: “آقای محترم. لطفاً کنار بروید و اجازه دهید که من سایر مسافرین برسم” (حرکتی در چارچوب حقوق مشروع). بالاخره، مسئول ارشد سر می‌رسد و می‌گوید: “چه شده؟ بیایید ببینیم چه می‌توانیم بکنیم؟” (حرکتی در چارچوب منافع).
به خاطر داشته باشد که مذاکره کننده حرفه‌ای، مذاکره‌کننده‌ای است که بر هر سه زبان مسلط بوده و بتواند از هر سه آنها به صورت همزمان در مذاکره استفاده کند.مذاکره کننده حرفه‌ای، مذاکره‌کننده‌ای است که بر هر سه زبان مسلط بوده و بتواند از هر سه آنها به صورت همزمان در مذاکره استفاده کند.
جمع آوری و برگرفته از کتاب های مذاکره
